自媒體環(huán)境下滅火救援行動的輿情應(yīng)對
摘 要：近些年來，滅火救援行動引發(fā)的負(fù)面輿情事件頻發(fā)，對救援人員的正面形象帶來不利影響。有關(guān)單位應(yīng)建立健全行之有效的滅火救援行動輿情應(yīng)對機(jī)制，提升輿情應(yīng)對能力，努力做到應(yīng)對精準(zhǔn)化、善用專業(yè)隊、把握時度效，掌控滅火救援輿情應(yīng)對的主動權(quán)。
關(guān)鍵詞：滅火救援；輿情風(fēng)險；有效應(yīng)對
對于作為國家應(yīng)急救援主力軍的消防救援隊伍來說，每次滅火救援行動都有可能成為自媒體環(huán)境下的輿論焦點。建立健全行之有效的滅火救援行動輿情應(yīng)對機(jī)制、提升輿情應(yīng)對能力，已成為當(dāng)前各級消防救援隊伍迫切需要解決的新課題。
一、滅火救援行動潛在的輿情風(fēng)險
哪里有火情，哪里可能就有輿情。隨著5G時代的來臨，信息傳輸更加快速便捷，加之消防救援隊伍職能的拓展，滅火救援行動潛在的輿情風(fēng)險越來越多，應(yīng)對環(huán)境也越來越復(fù)雜。
一是火災(zāi)救援行動關(guān)注度高。火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，社會關(guān)注度很高，網(wǎng)民了解事件真相的意愿迫切，稍有不慎就會發(fā)酵成為社會關(guān)注的輿論熱點。2003年“11·3”湖南衡陽衡州大廈火災(zāi)造成的大樓垮塌、2012年“6·30”天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2015年“5·25”河南魯山養(yǎng)老院火災(zāi)、2015年“8·12”天津港危險品倉庫爆炸、2019年江蘇響水“3·21”爆炸、2019年“3·30”四川省木里縣森林火災(zāi)等，其救援行動都引起了群眾的廣泛關(guān)注，并引發(fā)了一系列負(fù)面輿情。
二是消防人員輿情防護(hù)意識弱。消防救援人員在執(zhí)行滅火救援行動時，重點放在營救被困人員和保護(hù)財產(chǎn)安全上，往往會忽視滅火救援現(xiàn)場的“輿論安全”。因為，滅火救援現(xiàn)場都有大量的圍觀群眾，消防員在現(xiàn)場穿什么衣服、什么表情、什么手勢、說什么話等一舉一動，隨時都有可能被群眾拍照、攝像并上傳網(wǎng)絡(luò)，一不留神就可能引起負(fù)面輿情。2012年8月26日，原陜西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長、黨組書記楊某在延安交通事故現(xiàn)場因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，被網(wǎng)友戲稱為“微笑局長”，批評他漠視災(zāi)情不嚴(yán)肅。這樣的輿論險情，在火災(zāi)救援行動中也屢見不鮮。
三是全媒體時代輿情管控難度大。在全媒體環(huán)境下，人人都有“攝像機(jī)”，個個都是“記者”，信息發(fā)布渠道不僅有微博、微信、論壇、帖吧，還有抖音、快手、頭條等平臺。特別是日均活躍度達(dá)4億的抖音和3億的快手等短視頻傳播平臺，使原先的圖文傳播方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦庇^的短視頻甚至直播方式，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，監(jiān)控難度大。有些滅火救援行動滋生的輿情，待到發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)發(fā)酵成為社會焦點。
二、滅火救援行動輿情產(chǎn)生的原因
在全媒體時代，滅火救援行動引發(fā)輿情的事件是不可避免的，而且大多發(fā)生在滅火救援過程中和滅火救援行動結(jié)束后。有些負(fù)面輿情，是被一些不明真相或別有用心的網(wǎng)民炒作引發(fā)的。但縱觀一些滅火救援行動引發(fā)的輿情來看，主要原因在于相關(guān)人員怕說話、不會說、說不好等。
一是機(jī)制缺完善，怕說話。有的單位未建立完善的輿情應(yīng)對處置工作機(jī)制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)很少投入時間和精力研究輿情應(yīng)對工作，存在“談火色變”“防火防盜防記者”及“封、捂、堵、壓、瞞”的舊思想與落后理念。他們面對輿情時怕說話，尤其是怕說錯話，導(dǎo)致輿情發(fā)生后不能沉著應(yīng)對，往往采取視而不見、否認(rèn)辯解、轉(zhuǎn)移焦點和秒殺切割等簡單粗野的方式，使輿情的應(yīng)對處置變得更為復(fù)雜。
二是形勢缺評估，不會說。在滅火救援行動中，有的單位對輿情的影響缺乏評估，不能舉一反三、深挖細(xì)究，導(dǎo)致一些問題得以發(fā)展蔓延；有的單位發(fā)現(xiàn)輿情后，不能科學(xué)處理，而是遮遮掩掩，不免引發(fā)網(wǎng)民的猜疑，造成工作被動；有的單位領(lǐng)導(dǎo)面對記者采訪，除封鎖現(xiàn)場拒絕之外，甚至回復(fù)“無可奉告”，極易形成對立面；有的單位在發(fā)布新聞通稿時，未介紹網(wǎng)民關(guān)注的主要問題，而是著重介紹各級領(lǐng)導(dǎo)的救援批示、組織指揮等“功績”，引發(fā)網(wǎng)民不滿情緒。2015年“1·2”哈爾濱火災(zāi)發(fā)生后，有關(guān)單位“八股文式”的通報就“引火燒身”。短短的585字通報中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占了258字，主要寫省、市黨委政府和各級領(lǐng)導(dǎo)批示指示、到場組織指揮和協(xié)助指揮等內(nèi)容，而對受眾關(guān)注的受災(zāi)人員的生存及救治等情況很少提及，引發(fā)網(wǎng)民的不滿。
三是應(yīng)對缺技巧，說不好。當(dāng)輿情處于初起或發(fā)展階段，如果應(yīng)對及時一般不會形成大面積傳播。而有些單位由于對此認(rèn)識不到位，或者沒有應(yīng)對經(jīng)驗，缺乏對事件真相的正面引導(dǎo)，以致引發(fā)負(fù)面輿情。某單位火災(zāi)后舉行的一次新聞發(fā)布會，由于領(lǐng)導(dǎo)間缺乏統(tǒng)籌溝通和準(zhǔn)備不足，個別領(lǐng)導(dǎo)面對媒體鏡頭答非所問，回應(yīng)錯位被動，脫離輿論關(guān)切，導(dǎo)致次生輿情的生成和演化。
三、滅火救援行動輿情應(yīng)對措施
國家應(yīng)急管理部黨委書記黃明指出，應(yīng)急宣傳要少說多做，關(guān)鍵時刻要早說、善說、說到位。而滅火救援行動的輿情應(yīng)對也是如此，關(guān)鍵要做到應(yīng)對精準(zhǔn)化、善用專業(yè)隊、把握時度效，如此才能掌控輿情應(yīng)對的主動權(quán)。
一是應(yīng)對精準(zhǔn)化。首先要建章立制。總隊級應(yīng)成立輿情應(yīng)對工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全流程的滅火救援行動輿情應(yīng)對機(jī)制，出臺輿情應(yīng)對工作預(yù)案和新聞發(fā)言人制度，明確輿情等級、處置程序以及新聞發(fā)言人職責(zé)等內(nèi)容，規(guī)范輿情應(yīng)對工作。其次要準(zhǔn)確把握輿情。有關(guān)部門應(yīng)配置輿情搜索設(shè)備，或借助媒體機(jī)構(gòu)及輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的大數(shù)據(jù)、人工智能、監(jiān)控工具，通過技術(shù)監(jiān)控與人工監(jiān)測的方式，對熱門微博、論壇、抖音、快手、微信公眾號等平臺進(jìn)行滅火救援行動全過程的信息搜索，并根據(jù)輿情內(nèi)容填寫輿情收集表、輿情交辦單和輿情督辦單，對收集到的相關(guān)輿情加強(qiáng)研判，及時分析事件原因，研究應(yīng)對策略，確保準(zhǔn)確應(yīng)對。再次要拿出應(yīng)對方案。要根據(jù)收集掌握的滅火救援行動輿情內(nèi)容，通過與網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊、傳媒集團(tuán)等相關(guān)部門建立的輿情會商機(jī)制進(jìn)行分析，找準(zhǔn)輿情風(fēng)險源頭和群眾關(guān)切的問題，增強(qiáng)輿情應(yīng)對的針對性、專業(yè)性，及時發(fā)布信息、報道真相，穩(wěn)定人心。
二是建強(qiáng)專業(yè)隊。首先應(yīng)建強(qiáng)新聞發(fā)言人隊伍。各總隊、支隊?wèi)?yīng)確定新聞發(fā)言人，通過專家授課、集中培訓(xùn)、模擬比武等方式，提升他們應(yīng)對媒體能力和輿情處置能力。其次是建強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)滅火隊伍。有關(guān)單位應(yīng)與當(dāng)?shù)匦麄鞑块T、網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊、傳媒集團(tuán)等部門協(xié)作，組建一支由內(nèi)部骨干和外部網(wǎng)絡(luò)大V、意見領(lǐng)袖、專家組成的“輿情滅火”隊伍，通過他們權(quán)威和理性的發(fā)聲，有效引導(dǎo)輿論。再次就是要建強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播員隊伍。可通過教育培訓(xùn)、日常引導(dǎo)、實戰(zhàn)比武等形式，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)傳播員能力素質(zhì)的培養(yǎng)，提升他們的輿情鑒別、處置和引導(dǎo)能力，確保輿情應(yīng)對的及時高效。
三是把握時度效。滅火救援行動，前期為信息饑渴期，要密集發(fā)布救援情況，不斷消除謠言；中后期為探求真相期，要逐步發(fā)布事故原因；后期為責(zé)任追究期，要權(quán)威發(fā)布事故報告。為此，要注意把握好時度效。
首先是要把握好時機(jī)，掌握話語主動權(quán)，解決“何時說”的問題。要用好“黃金4小時法則”，核心是搶占“信息管道”第一時間傳播的先機(jī)，主動發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論走向，既能讓網(wǎng)民在第一時間獲得信息，又能避免謠言的產(chǎn)生和擴(kuò)散。一些滅火救援行動在微博、論壇、帖吧發(fā)布引發(fā)初步輿情后，可采取沉帖“冷處理”。如果發(fā)現(xiàn)有人發(fā)布不實信息，要及時以最權(quán)威、真實的信息來引導(dǎo)網(wǎng)民，做到有效辟謠。
其次要掌握好尺度，確保話語主導(dǎo)權(quán)，解決“怎么說”的問題。對于重大滅火救援行動，要規(guī)范新聞宣傳紀(jì)律，統(tǒng)一對外宣傳口徑，未經(jīng)授權(quán)不得擅自對外提供新聞線索、隨意發(fā)表評論、私自接受采訪或盲目回應(yīng)群眾的質(zhì)疑，以免引發(fā)不必要的輿情事件。同時，要開好新聞發(fā)布會。一場被認(rèn)可的新聞發(fā)布會，應(yīng)該聚焦輿論最關(guān)切的聲音，解決現(xiàn)實最緊迫的問題，精準(zhǔn)回應(yīng)社會關(guān)切，使現(xiàn)場新聞發(fā)布的內(nèi)容更加貼近群眾、更加具有權(quán)威性。滅火救援行動的新聞通稿，對“領(lǐng)導(dǎo)重視”之類贊美性的語言一般只能點到為止，并慎提領(lǐng)導(dǎo)名字。
再次要注意好效果，提升話語引導(dǎo)力，解決“誰來說”的問題。要善用新媒體矩陣，發(fā)出好聲音。有關(guān)單位可積極與當(dāng)?shù)刂奈⒉⑽⑿殴娞枴⑹謾C(jī)客戶端以及政務(wù)“頭條號”“天目號”“大魚號”等新媒體溝通協(xié)作，讓新媒體由從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團(tuán)軍作戰(zhàn)，形成覆蓋面廣、影響力大的新媒體矩陣，及時準(zhǔn)確地把消防救援隊伍的聲音傳出去，實現(xiàn)滅火救援行動傳播效果最大化。要設(shè)置新話題，轉(zhuǎn)移注意力。面對復(fù)雜的滅火救援輿情事件時，可設(shè)置合理的新話題，發(fā)動網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)絡(luò)傳播員將新話題“頂起”，但該方法需要精準(zhǔn)研判和科學(xué)會商后實施。在滅火救援行動的重要節(jié)點，可采用網(wǎng)絡(luò)直播、視頻直播等方式吸引和影響網(wǎng)民。
輿情應(yīng)對，是手段不是目的。滅火救援行動輿情千變?nèi)f化，每次都會不一樣，關(guān)鍵是各級消防救援隊伍要堅持滅火救援現(xiàn)場與輿論場“兩場聯(lián)動”的原則，健全研判評估、快速反應(yīng)、科學(xué)引導(dǎo)等工作機(jī)制，找準(zhǔn)輿情應(yīng)對規(guī)律，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的時間、規(guī)模、影響程度等情況，采取有效措施，牢牢把握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)，全力維護(hù)消防救援隊伍的良好形象。
（作者系《中國消防》雜志主編）