全媒體時代重大突發事件輿論引導策略探析
摘 要：全媒體時代，重大突發事件及其影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對勢力通過網絡煽風點火、造謠惑眾，輿論導向稍有偏差，就可能釀成“網絡風暴”，引發社會群體事件。本文在闡述全媒體時代加強重大突發事件輿論引導的重要意義、面臨問題和基本原則基礎上，提出了重大突發事件輿論引導的方法路徑。
關鍵詞：全媒體時代；重大突發事件；輿論引導
重大突發事件是社會生活中突然發生的重要事件，具有突發性強、關注度高、影響力大等特點。全媒體時代，重大突發事件影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對勢力通過網絡煽風點火、造謠惑眾，輿論導向稍有偏差，就可能釀成“網絡風暴”，引發社會群體事件。提高全媒體時代重大突發事件輿論引導水平，是一項重要現實課題。
一、全媒體時代加強重大突發事件輿論引導的重大意義和面臨問題
全媒體時代，重大突發事件輿論引導越來越成為應對化解危機的有效途徑，對提高社會治理能力、保證社會安全穩定具有重要意義，同時也面臨著一些現實問題。
（一）全媒體時代加強重大突發事件輿論引導的重要意義
重大突發事件發生后，通常對整個社會產生較大影響，加之全媒體時代網上網下多個輿論場深度交融貫通，社會輿情傳播更加快速隱蔽，積極面向公眾做好輿論引導就顯得十分必要和關鍵。
這是疏解民意消弭矛盾的迫切需要。法國著名學者勒龐認為，群體普遍容易受到暗示，這種暗示的高度傳染性能夠促使群體情感向特定的方向迅速轉變。重大突發事件發生后，公眾對信息感知獲取的愿望非常迫切。由于對事件原因、性質、危害等的未知，公眾通常會表現出各種社會心理。比如，焦慮、恐慌、從眾等。加之失去安全感等因素影響，公眾還會應激反應過度。上述反應裹挾著大量負面情緒，借助全媒體時代信息傳播優勢，將激化公眾與組織之間的矛盾，從而加劇危機的爆發。比如，2020年新冠肺炎疫情暴發后，從“雙黃連事件”引發搶購熱潮，到“某醫院患者出逃”“某地有×萬感染者”等謠言引發群體恐慌，無不說明負面情緒帶來的嚴重影響。因此，及時有效地解疑釋惑、引導輿論，消解信息不對稱滋生的不良社會心理，是應對處置突發事件的前提和基礎。
這是維護安全保持穩定的必然要求。美國學者戴維·哈維的時空壓縮理論認為，發展中國家可以把發達國家需要很長時期完成的任務壓縮到很短時期內完成，同時也把發達國家分階段出現的問題壓縮到一段時空集中出現，進入了高風險社會。中國作為發展中國家，也面臨著上述問題，加之一直以來，面對中國飛速發展和蓬勃向上的發展潛力，一些西方國家焦慮感逐步上升，各種博弈異常尖銳。特別是在意識形態領域，斗爭日趨激烈復雜，在諸如新冠肺炎疫情、邊境沖突等突發事件背后總能看到敵對勢力主導的黑手。一方面西方敵對勢力炮制種種錯誤輿論，另一方面境內一些大V、小號也借機鼓噪、肆意詆毀。他們的目的就是破壞國家團結和社會穩定。積極主動加強輿論引導，及時將風險因素止于未萌，始終是維護我國意識形態安全和政權穩定的應有之義。
這是樹立導向凝聚人心的有效途徑。全媒體時代，突發事件的輿論熱點生成與演化進一步加快，各種聲音泥沙俱下、真假難辨，各種思潮多元多樣、交融交鋒，迫切需要在多元中立主導、在多樣中謀共識、在多變中定方向。如果對負面信息聽之任之、引導不力，不良風氣就會侵染社會、渙散人心。在2003年非典疫情、2008年南方雨雪冰凍災害、2020年新冠肺炎疫情中，有關部門高度重視公開權威信息，多措并舉回應社會關切，增強了公眾對黨和國家戰勝危機的信任信心?？梢?，面對突發事件衍生的社會思潮，在第一時間發出權威聲音，以積極有效的輿論引導營造與我有利的輿論態勢勢在必行。
（二）全媒體時代重大突發事件輿論引導面臨的問題
全媒體時代，輿論生態、媒體格局、傳播方式發生深刻變化，輿論引導工作面臨嚴峻挑戰。突發事件環境下，有的涉事單位一定程度存在害怕承擔責任、漠視公眾感受、引導方式不當等問題，迫切需要認真研究解決。
一是怕擔責任“不想說”。有的涉事單位存在怕影響政績、怕引發恐慌的“兩怕”心理，刻意隱瞞消息、推脫責任，不敢面對或被動面對；有的“捂蓋子”，刪帖封控不公開信息，力求大事化小小事化了；有的“躲貓貓”，抱著“惹不起、躲得起”的心態，刻意回避公眾；有的“推責任”，出了事都是“臨時工”的錯。2019年，針對一名女網紅進入機長駕駛艙拍照發圖朋友圈輿情，某航空公司迅速對機組成員作出處理并引導輿論，就以零容忍的負責態度平息了公眾憤怒。這有積極借鑒意義。
二是高高在上“太敢說”。傳統的危機應對模式將公眾視為缺乏識別力、判斷力的群體，有的涉事單位還把恐慌情緒界定為非理性表現，不重視公眾的心理感受。在突發事件發生后，不是放低身段溝通交流，而是漠視民意我說你聽，缺乏基本的用戶思維，也沒有認清全媒體時代網絡輿論的洶涌，以至引發嚴重后果。2011年，某地動車追尾事故新聞發布會上，發言人一句“至于你信不信，我反正信了”，引發了不小的輿論漩渦。而2021年9月17日，廈門某街道防疫指揮部發布的一封公開信卻沖上了網絡熱搜，信中詳細地解答了群眾關心的疫情防控各類問題，語調親切誠懇又不乏俏皮暖心，贏得了高度認可。這一正一反案例說明，尊重民意、貼近受眾關切，才能化危為機。
三是回應欠妥“不會說”。重大突發事件發生后，有的涉事單位未能從社會心理預期考慮準確研判輿情風險，不知道公眾想了解什么、習慣以什么方式了解，回應時打不到點子上，一味說教式的內容及一些“毒雞湯”還會使公眾群體在接收過程中產生排斥感，觸碰本來就脆弱的“輿論神經”。2019年某地小學10歲男生被同學家長刺死案件發生后，當地通過政府新聞部門官微迅速發布警情通報，能夠在第一時間占據主動。但從輿論反饋來看，涉事部門對輿情風險研判還不夠精準，對于輿論場上傳播的各類猜測臆斷，既未出面澄清，也沒有采取有效的引導措施，給事件平息造成一定被動。這一教訓十分深刻，值得反思。
二、全媒體時代重大突發事件輿論引導的基本原則
重大突發事件輿論引導政治性、政策性、敏感性強，必須把握總體態勢，遵循基本原則。
一要強化政治意識。輿論無小事，事事連政治，稍有不慎就可能引發連鎖反應，影響干擾黨和國家工作大局。面對重大突發事件，要強化政治家管理輿情的意識和能力，思考問題、應對處置要從政治上觀察分析，把準政治意蘊，參透政治動因，預判政治影響，切實把好導向關、細節關，從源頭上消除輿論引導的潛在風險。
二要提升共情能力。輿論世界有時是情勝于理的傳播世界，在涉及情感共鳴問題上，有時任何道理都是蒼白無力的。全媒體時代，公眾對網絡參與表現出更大偏好，不真誠面對公眾就失去了引導輿論的感情基礎。因此，輿論引導不僅要講求速度，還要飽含溫度，了解公眾為什么害怕，尊重和理解公眾真實感受，誠懇公開地展開雙向交流，是幫助公眾戰勝恐懼的基礎。面對突發事件不需躲、不要拖，更不能堵，要時刻保持同理心，聞“輿”而動，“刪”思后行，以平視換平等，用真心換交心。
三要準確研判態勢?！爸褐?，勝乃不殆”，輿論引導離不開情報。首先要研判好事件性質，弄清楚突發事件與公眾有多大的關聯。比如，人們通常對天災質疑較少，但對人為災難更為恐懼憤怒，如天津港危險品倉庫爆炸事故、深圳滑坡事件等，事后追責聲討就此起彼伏。其次要研判好社會情緒，重視公眾心理和情緒風險評估，區分不同類別觀點傾向，甄別惡意炒作因素。再次要研判好輿論走勢，對處于不同周期的輿情要有合理預估判斷，及時發現未知風險，防止輿情的異化和惡化。
四要及時準確發聲。重大突發事件發生后，公眾往往對政府充滿期待，迫切想了解事件背后的真相。輿論引導中，要聚焦公眾的困惑和恐慌，以恰當的方式、恰當的時機、恰當的尺度，精準靶向回應輿論關切，滿足公眾對信息的需求，為平息事件奠定基礎。2017年11月26日上午8時50分左右，寧波江北區突發爆炸事故，造成至少2人死亡4人重傷。寧波公安等官微從10時27分起，累計發布微博25條，并于29日22時通報爆炸原因。很多網友表示，這次事件沒有大的輿情發酵，要歸功于寧波警方及時、公開、透明地發布案情信息。
三、全媒體時代重大突發事件輿論引導的方法路徑
目前，我國正處于社會轉型期，加之西方勢力的滲透破壞，容易因重大突發事件引發危機。而這一背景放在全媒體化的大環境下，公民參與意識增強，公眾情緒壓力加劇，輿論傳播速度提升，需要采取合理的輿論引導策略，提高應對危機、化解危機的水平。
一是快速介入，穩慎把握引導節奏。趁早介入、公開發聲，是輿論引導成功與否的關鍵。因為越是信息不對稱，越會造成流言謠言滿天飛。有西方學者認為，盡可能地把事件發生的真實情況告知公眾是政府的責任，即“馬上告訴他們，告訴他們全部”。筆者卻認為，輿論引導必須第一時間反應，但不一定第一時間回應，因為沒有調查清楚的回應很容易引發次生輿情。要遵循新聞輿論引導的時、度、效原則，按照“快報事實、慎報原因、終報結果”的思路，邊調查邊公開，邊公開邊承諾，邊承諾邊改進，把控節奏、滾動發聲，最終給公眾滿意的答復。2020年某地深海高速槽罐車爆炸事故，當地官方就是運用“滾動發布”的方式，及時有效引導了輿論。
二是積極互動，精準回應社會關切。全媒體時代，無互動不傳播。突發事件發生后，公眾普遍對“我關注的”“與我有關”的信息比較感興趣，加之社交媒體圈層構建了不同的“信息繭房”，網民更青睞能引起情感共鳴的信息。要秉持用戶思維、主動放低身段，在積極互動中把準情感傾向和信息需求，在精準發聲中有效消除質疑和回應關切。2021年，網民仇某某發文詆毀衛國戍邊英雄群體，網絡輿論迅速被點燃。有關部門官微第一時間發聲，聯動主流媒體跟頂轉評，引導網民積極互動，迅速掀起網上輿論聲討熱潮，有關部門及時依法處置，很好地回應了關切、引導了輿論。
三是擊碎謠言，多方聯動澄清真相。網上有句話說得好，真相還在穿鞋的時候，謠言已經跑遍天下。突發事件發生后，由于調查披露需要過程，就給謠言傳播創造了條件，往往事件越重要、信息越模糊，謠言產生幾率和擴散效應就越大。面對突發事件滋生的各類謠言，要積極聯動主流媒體、專家智庫、新聞發言人和意見領袖等多方力量，快速核實、穩慎處置、及時澄清，最大限度擠壓負面言論空間，消除公眾的臆測和質疑。2015 年天津港“8·12”特大火災爆炸事故中，各方輿論力量積極發聲辟謠，有關部門依法查處相關違法違規微博、微信和網站，為輿論良性發展創造了有力條件。
四是健全機制，全程管控輿情風險。輿論引導是系統工程，必須樹立全程管理的意識，關注監測、研判、引導、處置、復盤等各個環節，綜合施策化解危機。從輿論引導實踐看，突發事件發生后，不同部門之間容易出現橫向溝通信息孤島和縱向溝通信息延時現象，產生權責不明、缺乏交流信任等問題。同時，涉事部門往往更關注盡快平息輿論，但輿論平息后往往“好了傷疤忘了疼”，不再調查處理和回應，也沒有深挖問題根源，給輿情風險再次爆發埋下潛在隱患。因此，要健全完善各類機制，構建輿情風險全程管理的標準化流程，搭建跨層級、跨部門、跨領域的合作交流框架，形成治本抓長的良好態勢。
（作者單位：解放軍新聞傳播中心網絡部、輿情信息部）